董蓉同志，自(zì)1994年(nián)參加工作，1995年(nián)出任宜昌交運集團長(cháng)途客運站副站長(cháng)以來，19年(nián)紮根基層的(de)工作生涯中在長(cháng)途客運站主要領導崗位工作18年(nián)，現任湖北宜昌交運集團股份有限公司長(cháng)途客運站黨支部書記、站長(cháng)兼宜昌汽車客運中心站站長(cháng)。十幾年(nián)如(rú)一(yī)日的(de)生産經營一(yī)線工作，她堅毅的(de)個性和(hé)銳意進取、不斷創新的(de)精神形成了一(yī)套獨特的(de)工作作風：團結合作、務實高(gāo)效、創新進取，她用飽滿的(de)熱情與真誠帶領着全站130餘名員工屢創佳績。
一(yī)、不斷規範生産管理(lǐ)流程，推行标準化服務
       自(zì)2001年(nián)開始，車站推行ISO9001質量體系認證，董蓉同志作為(wèi)車站的(de)骨幹力量，為(wèi)促進企業員工不斷提高(gāo)自(zì)身素質，推動站務管理(lǐ)進一(yī)步規範化、标準化，先後編制完善了《考核标準》、《員工手冊》、《崗位作業指導書》等管理(lǐ)制度，內(nèi)容涵蓋了崗位設置、員工日常行為(wèi)規範、考核标準、站務工作流程、職責權限等方面，對各崗位的(de)內(nèi)容、程序、質量要求和(hé)考核都做(zuò)出了明确的(de)規定，全面推進各項管理(lǐ)工作的(de)程序化、标準化、規範化、促進了服務規範制度管理(lǐ)規範管理(lǐ)的(de)升級，提高(gāo)了車站的(de)整體服務素質和(hé)管理(lǐ)水平，打開了車站實施現代企業規範化管理(lǐ)的(de)新局面。
二、大膽創新服務方式和(hé)理(lǐ)念，塑造品牌形象
       董蓉同志深知，品牌是企業的(de)靈魂。于是，她根據多年(nián)的(de)站場管理(lǐ)經驗提出了塑造“綠色旅途，情牽萬裏”的(de)服務品牌的(de)戰略性理(lǐ)念。
       此後，持續經年(nián)，她一(yī)直緻力于培育和(hé)打造“綠色旅途，情牽萬裏”的(de)品牌文化。一(yī)方面開展車站整個CIS識别系統建設，構建服務規範、文化理(lǐ)念、形象标識三位一(yī)體的(de)企業形象識别體系，包括車站整體VI形象、站場環境、廣告宣傳等。另一(yī)方面從內(nèi)在服務內(nèi)容和(hé)服務質量上進行精細打磨，從業務知識、服務态度、服務技巧、服務方式、文明禮儀等方面提升員工素質與服務質量，創新服務方式，豐富服務內(nèi)涵。
       在董蓉同志的(de)努力下，長(cháng)途客運站先後總結和(hé)提煉出了：以旅客為(wèi)關注焦點、想在旅客之前、尊重旅客的(de)差異性、微笑親情服務的(de)服務理(lǐ)念；首問責任制、重點服務、救助服務、便捷服務、協尋服務、延伸服務、雙語服務等7大服務舉措；代購車票(piào)、代送上車、代聯系住宿、代聯系家人的(de)“四個代”服務；網絡化服務的(de)一(yī)組顯示屏、關愛殘疾人群的(de)一(yī)扇特殊窗口、真情服務到身旁的(de)一(yī)個流動服務崗、幫助危難人的(de)一(yī)筆(bǐ)困難救助金、便民分秒間的(de)一(yī)台應急車的(de)“五個一(yī)”服務舉措；情牽學(xué)子(zǐ)服務上門、民工團體送票(piào)上門、固定客戶回訪上門、服務違諾道(dào)歉上門、電子(zǐ)商務溝通上門、職工有難慰問上門的(de)“六上門”傾情服務活動。
同時，在她的(de)倡議下，2006年(nián)成立了“彩虹橋服務小組”，精心雕琢了一(yī)支服務形象統一(yī)、服務方式規範、服務客戶滿意的(de)優秀員工隊伍，以她們為(wèi)代表來引領車站的(de)整體服務水平和(hé)道(dào)德風尚。同時在車站設立了VIP客戶服務中心，進行一(yī)站式票(piào)務代理(lǐ)服務、全方位旅遊預定導乘、全過程客戶回訪追蹤、全天候電話訂票(piào)服務。
終于，通過多年(nián)的(de)努力，董蓉同志成功地(dì)将“綠色旅途，情牽萬裏”的(de)品牌植入千千萬萬南來北往的(de)旅客心中。在2010-2012年(nián)間，車站共實現窗口收入6.52億元，在省內(nèi)地(dì)級市客運站中位居前列。董蓉同志作為(wèi)“綠色旅途，情牽萬裏”品牌的(de)締造者，也多次在行業內(nèi)開展經驗交流，該品牌也在2010年(nián)被收錄進《文明荊楚》書籍，作為(wèi)湖北省文明行業創建品牌案例進行廣泛推廣。而同年(nián)，長(cháng)途客運站也被中國交通報社評為(wèi)“首屆旅客滿意汽車客運站”。
三、不斷強化內(nèi)控管理(lǐ)力度，提升服務質量
       在品牌形象的(de)塑造過程中，董蓉同志也深深地(dì)明白，要維護企業的(de)品牌長(cháng)盛不衰，更要提高(gāo)服務質量，質量就是品牌的(de)生命。隻有不斷內(nèi)外兼修，才能不斷适應新形勢下的(de)客運市場。
因此，她在量化考核指标上重點下功夫，将考核與績效相挂鈎。首先是變原來直接考核一(yī)線員工的(de)單一(yī)式考核方式，向分級考核方式轉變，形成了部門負責人級、值班站長(cháng)級、站長(cháng)級的(de)三級考核體系。同時量化日常考核頻率，做(zuò)到日常檢查有記載、考核責任劃分明确到位，及時公布查崗結果，及時處理(lǐ)問題、避免矛盾堆積。并将考核結果與當月績效挂鈎，在月效益工資中直接體現，強化了激勵機制，優化了管理(lǐ)和(hé)監督手段，使車站運行效率和(hé)服務質量均得到了顯著提高(gāo)。
四、積極探索創新經營模式，深挖企業效益
       為(wèi)滿足旅客不斷增長(cháng)的(de)客運服務需求，根據集團公司“依托優勢拓展經營，項目支撐謀求發展”的(de)經營思路，董蓉同志也積極研究市場和(hé)行業發展趨勢，向事業部和(hé)集團提供大量建設性意見，并最終在長(cháng)途客運站形成了獨有的(de)水、陸、空、鐵四種運輸方式相結合的(de)營運模式，并開拓了小件快運和(hé)超市自(zì)主經營模式，不斷地(dì)為(wèi)企業赢得更大的(de)效益。
       翻壩運輸，水路接續。為(wèi)了拓展客源，同時确保長(cháng)江三峽水利樞紐工程汛期斷航、礙航時的(de)客運通暢，在壩上太平溪港與壩下長(cháng)途客運站終端之間實行水陸接續的(de)“翻壩運輸”。翻壩運輸，實現了汽車、輪船的(de)水陸接續。這一(yī)創舉，不僅保證了客源的(de)流通性，同時讓廣大旅客感受到水陸聯運帶來的(de)便利。
節點運輸，一(yī)票(piào)直達。為(wèi)了旅客出行的(de)安全與暢通，經過董蓉同志的(de)努力，依托長(cháng)途客運站在宜昌的(de)地(dì)理(lǐ)位置優勢，與長(cháng)三角、珠三角地(dì)區主要客運站場達成協議，承接進川旅客在宜昌的(de)二次中轉任務，實現了節點運輸，一(yī)票(piào)直達，安全便捷。
       換乘售票(piào)，聯合經營。董蓉同志高(gāo)瞻遠矚，正确客觀的(de)判斷出了客運市場的(de)未來，多種出行方式的(de)便捷選擇将是更好地(dì)滿足民衆出行的(de)服務方式。于是她認為(wèi)，車站應該轉變經營思路，取得飛(fēi)機票(piào)、火車票(piào)的(de)代理(lǐ)售票(piào)權将會與汽車票(piào)互相取得“補充效應”。截止2009年(nián)，長(cháng)途客運站實現了汽車票(piào)、飛(fēi)機票(piào)、火車票(piào)、輪船票(piào)、快艇票(piào)五大票(piào)務聯營，成為(wèi)湖北省內(nèi)獨家五種票(piào)務聯合售票(piào)的(de)客運站場，出行的(de)零換乘，讓每一(yī)位旅客切實感受到站場服務能力激增而帶來的(de)便捷與實惠。
       小件快運，高(gāo)效便捷。自(zì)2006年(nián)，董蓉同志一(yī)手創立“交運快遞”開始，她認為(wèi)隻有充分利用車站現有資源最大限度的(de)為(wèi)客戶節約更多的(de)人力、物力、财力，才能更好使交運快遞更快速的(de)成長(cháng)起來。經過不斷的(de)探索與變革，依托站內(nèi)的(de)充足運力，密集的(de)班次網絡，交運快遞終于可(kě)以的(de)成獨立運轉起來。充分利用現有資源，在方便旅客的(de)同時，能以最小的(de)成本赢得最高(gāo)的(de)效益是董蓉同志最樂(yuè)意做(zuò)的(de)事。
       董蓉同志，作為(wèi)一(yī)名女同志，卻有着須眉般剛毅的(de)個性。作為(wèi)一(yī)名母親，她有需要撫育的(de)孩子(zǐ)；作為(wèi)女兒，她有需要贍養的(de)父母。但她從未因家庭的(de)重擔影響到工作，哪怕是春運期間淩晨2點起床，3點到達車站，為(wèi)迎接4點的(de)最早一(yī)趟臨客到站；身兼數職，在長(cháng)途客運站和(hé)汽車客運中心站之間來回奔波，也從沒聽她喊過一(yī)聲累，叫過一(yī)聲屈……她用“誠信服務乘客、無償回報社會”的(de)奉獻精神，成功塑造了一(yī)位交通客運站場基層工作者的(de)形象；車站在她的(de)帶領下不斷快速發展，先後并評為(wèi)“中國交通部部級文明站”、“全國巾帼文明示範崗”、“全國交通行業文明示範窗口”、“全國道(dào)路運輸百強誠信站場”、“湖北省文明單位”、“湖北省交通系統十佳港站”；她本人亦多次被被公司授予先進個人，宜昌市國資委“優秀黨員”，宜昌市交通局 “春運先進個人”，宜昌市政府表彰的(de)“三城聯創先進個人”，中國海員建設工會全國委員會授予的(de)“春運農民工平安返鄉安全優質服務競賽先進個人”，并在2010年(nián)榮獲“全國首屆全國道(dào)路運輸站場優秀站長(cháng)”、“全國十佳站場科技管理(lǐ)創新獎”兩項全國性殊榮。